Bjørnar Jørgensen rører ved noe vesentlig i et innlag i Østhavet nylig. Her stiller han spørsmål ved Sparebank1 Nord Norge, og de grep banken gjorde i løpet av fjoråret – med nedlegging av filialer og fjerning av minibanker.
Sparebank1 Nord Norge, la seg her på samme linje som mange andre samfunnsinstitusjoner den senere tid: Man fjerner seg systematisk fra det publikum man skal tjene. Nærmest alle har den senere tid kommet med dataløsninger, hvor den direkte publikumskontakten er fjernet til fordel for elektroniske løsninger og selvbetjeningsportaler. Det forutsettes at alle behersker betjening av slike elektroniske løsninger. Og man bryr seg åpenbart svært lite om alle dem – ofte eldre folk – som ikke er så dreven med data, at man klarer å henge med på alle de omleggingene som skjer i rasende fart nå for tiden. NAV er kanskje det grelleste eksemplet. Skjult bak at hav av elektroniske løsninger, er NAV i ferd med å gjøre seg nærmest utilgjengelig for direktekontakt fra publikum. Også NAV tar det for gitt, at alle behersker dataløsningenes finurligheter. En sjelden gang blir det stilt spørsmål til statsråden, om publikumsvennligheten ved denne utviklingen i NAV. Standardsvaret derfra, er at alle kan få bistand til å håndtere dette! Behendig sies det ingen ting om, hvor denne hjelpen er å finne. Og hva gjelder Skatteetaten, så har man også der byttet ut hyggelige og servicevillige medarbeidere med kronglete løsninger for f. eks selvangivelse og skattekort. Og Skatteetaten tar for gitt, at publikum i alle aldre håndterer dette.
Selv nettportalen Helsenorge.no – som jo alle burde hatt tilgang til, er slik innrettet at man må ha bankid for å kunne logge seg inn. Har man ikke det, så ligger man dårlig an. Og for å få bankid, så kreves det pass! Sånn baller tingene på seg.
Fra den ene etter den andre av statlige vesener, popper det nå opp elektroniske publikumsportaler. Utviklerne av disse løsningene, har åpenbart begrenset forståelse av behovet for publikumsvennlige og logiske løsninger. Slike konstruksjoner er jo nerdenes paradis. De mener selv å utvikle gode løsninger. Det er bare det at løsningen ikke nødvendigvis er god for publikum – den er god, kun for datanerden.
På toppen av denne altomfattende trenden med elektroniske løsninger på alle bauger og kanter, så ser man at mange gjør seg stor flid med å kamuflere sin kundeservice-side. Den blir i mange tilfelle pakket vekk, og gjort mer eller mindre usynlig. Spesielt er man gjerrig med å opplyse telefonnummer til kundeservicen. Som om det er om å gjøre, å hindre at folk driver og ringer dit!
Det spørs om det ikke er dags for et nytt pensjonistopprør. At det er på tide å stille noen vesentlige spørsmål om denne utviklingen til Sparebank1, til NAV, Skatteetaten og alle de andre som nå bruker tida si til å klekke ut elektroniske selvbetjeningsløsninger, i stedet for å betjene sitt publikum.
Svavar Bjørnsson